【タイ越境EC成功事例】スキンケア商品がチャットコマースの活用で販促コスト半減！

タイ国は、約7000万人の人口を持つASEANの一大マーケットです。人口比率はタイ族75%、華人14%ですが、他に多数の少数民族が暮らしています。東南アジアではインドネシアに次ぐ経済規模で、IMFによると2020年の1人あたりのGDPは7,295ドルであり、東南アジアでは高い部類に入ります。
タイの EC 市場はアセアン主要国の中でも規模が大きく、シンガポールの 5.7 倍、インドネシアの 3.5 倍、マレーシアの 1.2 倍になります。年を追うごとに通信回線をはじめとしたIT環境の整備が進み、それが後押しになって右肩上がりの成長が続いています。主要な購入ECプラットフォームは、ShopeeとLazadaが2強となっております。

進出国：タイ国
商材：スキンケア商品
価格：約2,700円
対象顧客層：20代後半から50歳前後の女性
実績：チャットコマースを活用して販促コストを削減

※チャットコマースとは、LINEやFacebookメッセンジャーなどのメッセージアプリのチャット機能を活用して、会話形式で顧客からの注文や問い合わせに対応する販売方法を言います。

一般的にチャットコマースのイメージは、顧客からの注文や問い合わせに対して、AIを活用したチャットボットによる自動応答を想起される方が多いと思います。
しかしながら、弊社がタイで実際に支援したチャットコマースの事例は少々異なります。
弊社がタイで支援したチャットコマースの事例は、チャットボットによる自動応答ではなく、チャットスタッフによるマニュアル（自動応答ではなく、手入力）でのメッセージ返信によるチャット対応となります。

つまり、顧客からFacebookメッセンジャーやLINEに飛んでくる問い合わせの内容に応じて、自動応答ではなく、チャットスタッフが1件づつ、マニュアルでメッセージを返していくという人件費と工数がかかる人海戦術となります。

・チャットボットによるチャットコマース＝AIを活用した自動応答によるメッセージ対応
・マニュアルによるチャットコマース＝スタッフがマニュアルでメッセージを返信する人海戦術

このマニュアルによるチャットコマースが功を奏して、弊社が支援している会社のCVRが大幅に改善し、その結果、CPO（一回当たりのオーダーを獲得するのにかかる販促費用）が半分以下になりました。

では、チャットボットによる自動応答が可能なご時世において、なぜこのような不効率なマニュアルチャットコマースを導入したのでしょうか。 導入背景や活用のメリットなどについて、記載していきます。

AIご時世において、あえて人件費と工数がかかるマニュアルチャットコマースを導入した背景としては、以下の2点となります。 1:チャットボットによる自動応答は、機械的な対応になってしまう傾向がある 2:人件費の安いタイにおいて、スタッフがマニュアルで対応しても、採算が合う

当該商品がスキンケアであるため、顧客が抱える肌の悩みは多種多様となります。
当初は、チャットボットによる自動応答で対応していたのですが、商品の特性上、様々な内容の問い合わせがあり、また様々な形に話が展開することから、自動応答での対応は難しく、不自然な対応になってしまったり、想定していない質問などに対応できないなどありました。
その結果、会話が続かず、顧客が購入に至らないということが常態化しておりました。
そのような背景から、スタッフがマニュアルで顧客の問い合わせ内容に応じて、1件1件対応したところ、想定以上に購入に繋がり、CVRが大幅に改善しました。

マニュアルでの対応は、当初、応急処置的な対応だったのですが、CVRが大幅に改善したことから、マニュアルでの対応を常態化させました。

実際のオペレーションは、至ってシンプルです。
Facebook広告などで集客した顧客をLINEやFacebookメッセンジャーに呼び込み、チャット機能を活用して、チャットスタッフが問い合わせの対応や購入の促進などを行うということになります。

日本であれば人件費の高さの観点からはこのような対応は採算が合わないことが多いですが、人件費がまだ比較的易いタイにおいては、チャットスタッフの人件費をCPOの改善分で十分カバーすることができます。

では、このようなマニュアルでのチャットコマースを活用した場合、どのようなメリットがあるのでしょうか。具体的には、主に3つのメリットがあります。

1.CVR改善によりCPO（一回当たりのオーダーを獲得するのにかかる販促費用）が半分以下になる
2.顧客と直接チャットで対話することで、早いPDCAを回すことができる
3.顧客リストを資産化でき、CRMに活かすことができる

CPOが半分以下になった理由としては、2つあります。

1つ目が、上述したとおり、顧客の肌の悩みは多種多様であり、これらに対してチャットボットによる自動応答で的確に対応するのは無理が生じます。顧客の肌の悩みにマニュアルで的確に対応することで顧客満足度が上がり、CVR・CPOの改善に繋がります。

2つ目が、広告では、表現が難しい商品の効果効能についても、チャット内においては説明することができます。例えば、顧客の実際の事例の写真や顧客の感想などをチャット内で送ることができます（タイの法律・商習慣の範囲内で）。そのように広告では訴求できないこともチャット内では可能となりますので、これらにより、CVR・CPOの改善が進みます。

スタッフが直接顧客とマニュアルでチャットをしているので、リアルな顧客の悩み・顧客の質問・顧客の反応が分かります。

例えば、ニキビに悩んでいる顧客が多いのであれば、それに対してのチャットスクリプトを作成することができますし、決済方法に対しての質問が多ければ、決済方法について商品ページやLPのFAQに反映させることができます。
また、価格が高いという反応が多ければ、価格を見直したり、プロモーションを検討したり、ノベルティをセットにすることでお得感を打ち出したりなど、即座に対策することができます。

このように顧客の生の声を聞きながら、リアルタイムで改善をすすめることができ、高速でPDCAサイクルが回り、立ち上がりが早くなります。

基本的にチャットは、LINEかFacebookメッセンジャーでやっているため、過去にチャットでやり取りがあった顧客は、顧客リスト化して、資産化されていきます。

一度チャットでやり取りがあれば、チャット履歴が残り、最初のやり取りでは、購入に至らなくても、その後キャンペーンの案内などでフォローすることで、購入に繋がる可能性があります。

また、一度購入があった顧客に対しても、商品を使い切るタイミングでのフォローや商品の使い方を教えたり、商品の感想を聞くことで、再購入に繋がり、CRM活動に活かすことが出来ます。

成功のコツはズバリ
1.チャットスタッフの体制確立および教育をしっかりやる
2.モニタリングの実施・データの可視化により、常に改善し続ける

チャットスタッフがマニュアルでチャットの対応をするので、当然、タイ人の人材の確保が必要となり、現地に法人がない場合は、採用の難易度はかなり高いです。
また、顧客からの問い合わせは、24時間来るので、夜間対応できるスタッフも配置する必要があります。

そして、チャットスタッフが販売する商品についても精通するしている必要があり、チャットスタッフの教育が必要になってきます。
人材の確保および教育ができないとCVRも改善されず、CPOが下がらないという事態に陥りますので、しっかり現地の文化や事情を理解した教育人材を確保して、丁寧にスタッフを教育する事が大事です。

チャットコマースでCVRを上げるために最も重要なことは、素早い対応と的確な対応となります。
情報社会の昨今において、顧客の関心や興味は5分後には次のものに変わっています。それゆえ、顧客からチャットで問い合わせがあった後、即座にチャットに返信しないと顧客の関心は他に移ってしまい、購入に至りません。
また、即座に対応したとしても、チャットの対応が的確でなければ、これも購入に繋がりません。
ゆえに、教育した後は、チャットスタッフの対応状況のモニタリング・可視化、そして、顧客の生の声を聞きながら、日々のオペレーションを改善する必要があります。
※上記2点について、タイに現地に法人があるAsian Bridge(Thailand)Co.Ltdにて代行可能となります。

以上がタイにおけるスキンケアにおけるチャットコマースの事例となります。
扱う商品群にもよりますが、タイにおいて2,500円以上など一定価格以上の商品であれば、マニュアルチャットコマースを導入することで、CPOが30−50％前後改善され、商品単位で黒字になることが多いです。
もし、タイでの販売に苦戦されている場合は、ぜひ一度チャットコマースの導入についてご検討頂けますと幸いです。

アジアンブリッジは現地にしっかり根付いた人的ネットワークを持ち、且つ文化やトレンドをよく理解してくれているので、チャットコマース立ち上げをスマートに、且つ質高く代行してくれました。多分普通にやっていたら「躓きやすいところ」を乗り越える事が出来たのは、全てお任せできたからだと考えています。